In einer immer digitaleren Welt, muss sich auch der Handel neu erfinden. Abhängig davon, mit wem man spricht, fallen Worte wie Multichannel, Cross-Channel oder Omnichannel. Die Grundidee dahinter ist im Prinzip die gleiche: neben den klassischen Verkaufskanälen müssen dem Kunden weitere Möglichkeiten geboten werden. Drei Modelle stellen dabei verschiedene Verknüpfungsstufen dar. Gerrit Heinemann beschreibt in seinem Buch den vollkommen verknüpften Handel, den Omnichannel-Handel, wie folgt: Der Ansatz „beschreibt einen Trend bezüglich des Konsumentenverhaltens mit der simultanen Nutzung von Medien und Vertriebskanälen“. Die Definition nach Heinemann kategorisiert den Omnichannel-Ansatz dabei nicht als eigenständige Kanalstrategie, wie den Multi- oder Cross-Channel-Ansatz, vielmehr als eine Erweiterung der beiden Strategien mit Blick auf den vernetzten Konsumenten.
Sind Händler auf allen vom Konsumenten simultan verwendeten Kanälen präsent, stellen sie sicher, in jeder Phase des Kaufprozesses von ihm gefunden zu werden und mit ihm zu interagieren. Der Omnichannel-Handel versetzt den Kunden damit in die Lage, während des Einkaufs problemlos zwischen Online-, mobilem und stationärem Einkauf zu wechseln, ohne wertvolle Informationen zu verlieren. So wird ihm ein individuelles und ganzheitliches Einkaufserlebnis auf allen Kanälen und in allen Phasen des Produkterwerbs ermöglicht.
Die Präsenz auf digitalen und analogen Kanälen hilft Händlern, nicht nur ihre Umsätze, sondern auch ihre Markenbekanntheit zu steigern. Mit einem ausgewogenen Omnichannel-Konzept spielt es keine Rolle mehr, ob ein Käufer einen Laden betritt, einen Onlineshop besucht oder über ein Smartphone oder sonstiges mobiles Endgerät bestellt.
Mit dem Angebot vielfältiger Vertriebskanäle gehen auch neue technologische Entwicklungen einher. Getrieben von sinkenden Kosten für Informationstechnologie, neuen Entwicklungen in der Technik und einer zunehmenden Personalisierung im Handel, werden Innovationen wie virtuelle Spiegel, Augmented-Reality-Anwendungen oder mobile Bezahlsysteme zu wertvollen Werkzeugen für die Händler.
Auch wenn diese Szenarien noch sehr futuristisch klingen mögen, gibt es bereits einige Beispiele erfolgreicher Umsetzungen. Dieser Abschnitt soll einen Einblick in die vielfältigen Methoden des Omnichannel-Handels geben und als Inspiration für eigene Kampagnen und Konzepte dienen.
Im Wesentlichen lassen sich die technikgetriebenen Handelstrends in fünf Kategorien unterteilen, die in der Trendstudie „Die Zukunft des Stationären Handels“ des 2b AHEAD ThinkTanks festgehalten wurden:
- nahtlose Verknüpfung aller Verkaufskanäle,
- Kundenansprache außerhalb des stationären Handels,
- neue Technologien in der Filiale,
- personalisierte Kundenansprache,
- Einkaufserlebnisse mit Mehrwert.
In den nächsten Blogbeiträgen werde ich auf die ersten drei Trends konzentrieren und diese an deutschen und internationalen Beispielen verdeutlichen, da sie eine gute Inspiration für deutsche Händler auf der Suche nach ihrer digitalen Customer-Journey darstellen.
Weitere Informationen Trends im Handel auf der Projektseite „Innovationen im Handel“
