Unternehmen digitalisieren sich zunehmend. Dabei muss jedoch nicht immer von Industrie 4.0 oder dem Internet der Dinge die Rede sein. Schon klassische Social Media Kommunikation ist ein Weg in eine digitalisierte Unternehmenswelt. Dabei gibt es verschiedene Ansätze, was Unternehmen bei der Integration von Social Media in die firmenspezifische Kommunikation zu empfehlen ist. Diese Tipps reichen von umfangreichen Checklisten bis zu kurzen, mehr oder weniger praktischen Hinweisen. Doch ist eine solch rationale Beurteilung, wie ein Betrieb erfolgreich im Social Web unterwegs sein kann, nicht eindeutig zu bestimmen. Es gibt jedoch meiner Erfahrung nach in der Integration von Social-Media-Strategien in Unternehmen fünf Grundregeln, die den Einstieg in die Kommunikation im Social Web erheblich erleichtern.

 

Schritt 1: die optimale Unternehmenskultur

Vor der Kommunikation in sozialen Netzwerken sollte der Fokus zunächst auf die eigene Unternehmenskultur gelegt werden. Passt ein Netzwerk nicht zu den Werten, Normen oder Einstellungen eines Unternehmens fügt es sich nur schwer in die existierenden Geschäftsmodell ein und irritiert im schlimmsten Fall für den Kunden. Die komplette Strategie der Social-Media-Kommunikation ist somit zunächst explizit auf die eigenen Werte und Normen abzustimmen. Hat ein Unternehmen beispielsweise ein sehr traditionelles, konservatives Image und zeigt sich im Social Web beispielsweise zu schrill, kann dieser Widerspruch die Reputation und das Image des Betriebes nachhaltig schädigen.

 

 

Schritt 2: die Wahl der Angestellten

Die Wahl der Mitarbeiter, welche für das Unternehmen in den sozialen Netzwerken kommunizieren, ist entscheidend. Wenn es die eigene personelle Struktur zulässt, ist natürlich der Blick aus dem eigenen Unternehmen von Vorteil. Da viele KMU jedoch nicht die Kapazität oder Affinität mitbringen, um einen Kanal dauerhaft zu bespielen, kann auch auf Dienstleister gesetzt werden. Entscheidet sich ein Unternehmen für die interne Variante, kommen die Mitarbeiter, die mit dieser Funktion betraut werden, aus jeder Abteilung eines Unternehmens. Gerade bei Kundenanfragen zu Garantien oder Service kann ein Mitarbeiter aus dem Vertrieb häufig erheblich schneller und detaillierter antworten als ein Marketingfachmann oder der Praktikant, der auch heute noch viel zu häufig mit dieser wichtigen Aufgabe betraut wird.

 

 

Schritt 3: der richtige Kanal

Für die Kommunikation mit der Zielgruppe ist auch die Kenntnis der wichtigsten Social Networks und Social-Media-Plattformen im Web erfolgsentscheidend. Die Zielsetzung der optimalen Kommunikation sollte stets darin bestehen, mit gleichgesinnten Mitgliedern in Kontakt zu treten und diese als Fürsprecher und Multiplikatoren für das eigene Unternehmen zu gewinnen.

Möchte man Geschäftskontakte knüpfen, bieten sich beispielsweise Business-Netzwerke wie Xing oder LinkedIn an; für eine direkte, authentische Zielgruppenansprache sind Twitter und Facebook durch ihre offene und unkomplizierte Natur eine gute Option.

 

 

Schritt 4: das FACE-Konzept

Das FACE-Konzept ist ein von Bernauer, Hesse, Laick und Schmitz entwickeltes Werkzeug, das Unternehmen helfen soll. „ihre Social-Media-Aktivitäten nach außen hin authentisch zu verkörpern, wenn intern z. B. Know-how und Akzeptanz fehlen, es keine Richtlinien oder Strategien gibt und man sich keine Gedanken über mögliche Krisenfälle gemacht hat.“ Die Abkürzung „FACE“ steht in diesem Konzept für folgende Aspekte:

  • Follow: Man muss verstehen, worüber die Zielgruppe spricht und aktiv den Nutzern auf der eigenen Plattform zuhören.
  • Attract: Anschließend muss die Aufmerksamkeit durch Nutzung der Erkenntnisse auf das Unternehmen gelenkt werden.
  • Communicate: Die Kommunikation selbst hat sich ebenfalls geändert, man muss als Unternehmen heute in die Unterhaltungen der Nutzer einsteigen, auf die Einwände hören und die Prozesse der Kontaktaufnahme vereinfachen.
  • Engage: Ein zielgruppennaher Dialog kann final dazu führen, dass der Nutzer zu einer Kauf- oder Kommunikationsentscheidung kommt.

 

 

Schritt 5: Mehrwerte schaffen

Der letzte, jedoch auch wichtigste, Schritt besteht darin, Mehrwerte für Nutzer zu generieren. Dies könnten beispielsweise interessante Begebenheiten oder Fakten aus dem Unternehmen, beschleunigte Prozesse im Kundenservice oder die Integration des Nutzers in die Produktgestaltung und -führung sein. Bietet man solche Leistungen an, verbreitet sich eine gesetzte Botschaft häufig sehr schnell viral, was positive Auswirkungen auf die Reputation des Unternehmens haben kann.

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