Die Bankenbranche muss sich im Zuge der digitalen Transformation neu erfinden. Technologische Entwicklungen, wie der Mobile Payment Sektor oder die Blockchain haben die Banken in den letzten Jahren intensiv beschäftigt. Doch auch die Art, wie man im Banking mit den Kunden interagiert, wird sich im Zuge der Digitalisierung verändern. Chatbots spielen dabei eine zentrale Rolle.
Der Banking Kunde von heute hat ganz andere Erwartungen, als es noch vor wenigen Jahren der Fall war. Mit einem immer ausgeprägteren digitalen Wissen ausgestattet, erwartet er heute auch von seiner Bank den Einsatz neuer Technologien, wie künstlicher Intelligenz, Deep Learning oder Chatbots im Service oder Transaktionsprozess. Banken überall auf der Welt testen daher aktuell den Einsatz dieser Technologien.
Vorteile von Chatbots im Banking
Der Einsatz von Chatbots im Banking bietet viele Vorteile für die Kreditinstitute. Besonders die dezentrale Interaktion mit den Kunden spielt im Bankenwesen eine zentrale Rolle. Nicht immer ist eine Filiale vorhanden, daher sind die Erweiterungen des Online-Banking ein wichtiger Faktor für die Zukunft des Banking. Folgende Vorteile lassen sich durch den Einsatz von Chatbots identifizieren:
- Nutzerfreundlichkeit: Die intuitive Nutzung von Chatbots in der Kundenkommunikation hilft den Kreditinstituten eine einfache, innovative und zeitgemäße Art der Interaktion anzubieten, die durch künstliche Intelligenz zunehmend individualisiert werden kann
- Kostenersparnis: Chatbots sind im Vergleich zu klassischen Bankenanwendungen und Apps in der Entwicklung erheblich kostengünstiger und können auf einfache Art stetig weiterentwickelt werden.
- Virtuelle Finanzberatung: Einige Banken nutzen bereits heute Chatbots, die in der Finanzberatung aktiv sind. Durch die fortgeschrittenen Algorithmen können die Bots aufgrund der hinterlegten Kundendaten optimale Finanzierungsempfehlungen und Ratschläge für ein individuelles Finanzmanagement geben.
- Standardisierte Prozesse vereinfachen: Durch die lernfähige Programmierung können standardisierte Prozesse, wie beispielsweise das Eröffnen eines neuen Bankkontos, von den Chatbots übernommen werden. Sie müssen nur initial eingelernt werden und können so den Mitarbeitern lästige Aufgaben abnehmen. Auch einfache Supportfragen können so bearbeitet werden.
Beispiele von Chatbots im Banking
Conversational Banking via Chatbot (Quelle: In the Chat)
Heute nutzen bereits einige Banken die Vorteile von Chatbots für ihren Kundenservice aus; ob über Messenger Dienste oder direkt in die Online-Banking Portale und Webseiten integriert.
In den nächsten Jahren wird, laut einer Studie von Juniper, erwartet, dass immer mehr Banken auf Chatbots umstellen werden. So kann im Banking Sektor eine jährliche Kostenersparnis von über 8 Milliarden Dollar erreicht werden.
Beispiele für Chatbots im Finanzwesen sind beispielsweise bei der Royal Bank of Scotland zu finden. Diese hat 2016 den kognitiven Chatbot Luvo eingeführt, um ihren Kundenservice von Routineaufgaben zu entlasten. Der Bot basiert dabei auf der Watson Lösung des Tech-Giganten IBM und erfreut sich auch bei den Mitarbeitern der Bank großer Beliebtheit. Luvo kann einfache Fragen per Chat beantworten und verbessert sich mittels maschinellem Lernen immer weiter.
Auch der US-Marktführer, die Bank of America, hat eine Chatbot eingeführt, um ihre Kunden mit aktuellen Nachrichten zu versorgen. So kann der Bot Kontoinformationen bereitstellen, Vorschläge zum Sparen unterbreiten und Überweisungen ausführen. Ausgelegt ist der Banking Chatbot dabei auf einfache Aufgaben im Online-Banking, die einen Mehrwert für den Kunden bieten.
Chatbots werden den Banking Sektor in vielen Bereichen grundlegend und nachhaltig verändern. Auch wenn für den Start zunächst Prozesse des Kundenservice und der Automatisierung im Vordergrundstehen, spielt auf lange Sicht die Integration künstlicher Intelligenz und die Ausrichtung anhand der Kundenbedürfnisse eine zentrale Rolle für den Erfolg und die Akzeptanz der Lösungen. Durch die stetige Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz und die rasanten Fortschritte im Bereich der Conversational AI wird die Zukunft des Finanzdienstleistungssektors immer interaktiver und individueller.
