Wie bereits beschrieben, ist es die Aufgabe des Omnichannel-Handels, Online-, mobile und stationäre Vertriebswege nahtlos miteinander zu verknüpfen. Dafür ist es unverzichtbar, die Vorteile der einzelnen Kanäle zu verstehen, um sie optimal zu nutzen. Starbucks hat in ihrem „My-Starbucks-Rewards“ Programm ein vorbildliches Ominichannel-Reward-System geschaffen verfolgt, wie der folgende Case zeigt.
Durch die nahtlose Verbindung aller Verkaufskanäle entsteht für den Kunden ein einheitliches, von geografischen und technischen Grenzen unabhängiges Einkaufserlebnis. Die Wahl, auf welchem Kanal er sich über Produkte informieren und wo er kaufen möchte, liegt dabei immer bei ihm.
Ein Name, der in Zusammenhang mit der erfolgreichen Verknüpfung aller Verkaufskanäle immer wieder genannt wird, ist Starbucks®. Der Röster und Anbieter von Kaffeespezialitäten mit Firmenhauptsitz in Seattle zählt im Jahr 2015 mehr als 15.000 Coffee Houses in 50 Ländern zu seinem Imperium. Im Bereich der Omnichannel-Kundenloyalisierung ist er mit seinem „My-Starbucks-Rewards“-Programm einer der Vorreiter im Bereich der nahtlosen Verknüpfung von On- und Offline-Kanälen.
Ein Resultat der Firmenpolitik, die auch CEO Howard Schultz in einem 2014 gegebenen Interview hervorhebt:
“What’s actually occurring is the cultural shift in time allocation, away from retail experiences people have felt forced to undertake and towards retail experiences that people want to enjoy with convenience as the key enabler.“ – Howard Schultz, CEO Starbucks
Mit ihrer App bietet Starbucks seine Kundenkarte mobil, online und stationär an. Simultan werden dabei alle Änderungen, sowohl an den Profildaten als auch am Kontoguthaben, in Echtzeit auf allen Kanälen aktualisiert. So sind Starbucks-Kunden stets auf demselben Datenstand, egal wo sie sich befinden und welche Kanäle sie dabei nutzen. Sie können ihr Starbucks-Guthaben dabei problemlos steuern, die „Sterne“, die als Bonuspunkte fungieren, auf allen Kanälen einsehen und diese verwalten oder einlösen.
https://www.youtube.com/watch?v=o7HrfxrebL8
„My Starbucks Rewards“ (Quelle: Starbucks)
Das Besondere am Starbucks-Omnichannel-Konzept ist außerdem das mobile Bezahlsystem der App. Der Kunde kann mit seiner Karte im Coffee-House bezahlen oder über sein Smartphone – das Guthaben wird automatisch aktualisiert, völlig unabhängig von der gewählten Bezahlmethode. Seit Juli 2015 ist es auch möglich, die Bestellung direkt über das iPhone® abzuwickeln, um mögliche Missverständnisse oder Wartezeiten zu verringern. Im September 2015 wurde diese Funktion auch für Android®-Nutzer aktiviert.
„Starbucks“ Omnichannel Trend-Profil
Dies zeigt auf, dass das Loyalisierungsprogramm des Kaffee-Händlers allen Kriterien einer erfolgreichen Omnichannel-Integration gerecht wird und als gutes Beispiel im Feld der digitalen Kundenbindung betrachtet werden kann.
