Der Handel ist im Wandel. Im Zuge der digitalen Revolution müssen Händler in Deutschland innovative Konzepte entwickeln, um die Kunden noch in die Läden zu ziehen. Dafür braucht es technologische und digitale Lösungen. Doch der Kunde muss abgeholt werden, damit er den Mehrwert einer Technologie entdeckt und nachvollziehen kann, denn er ist dank seines Smartphones und der installierten Apps nichtmehr auf den Verkäufer selbst angewiesen.
Zukunft des Handels (Quelle: Digital Dazzle)
Paradigma des Handels: Der informierte Kunde
Die Technologien und Anwendungen haben die Konsumenten und Händler mittlerweile eine Informationsebene gesetzt. Kunden wissen durch die digitalen Kanäle häufig genauso viel über ein Produkt und dessen Eigenschaften wie der Verkäufer – wenn nicht sogar mehr.
So erhält der Konsument eine neue Stellung im Verkaufsgefüge. Zugleich hat er größere Erwartungen denn je; ganz besonders an die kanalübergreifenden Angebote. Durch mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets informieren sich Konsumenten vor und während ihres Einkaufs mit wenigen Knopfdrücken oder kaufen direkt online. Erfüllt ein Händler, egal ob stationär oder online, dabei nicht ihre Bedürfnisse, werden sie den Kanal oder sogar den Händler wechseln.
Um dies zu vermeiden, muss eine kundenorientierte Ansprache im Omnichannel-Paradigma angestrebt werden – eine große Herausforderung für die Händler, denn die durch individuelle Charakteristika geprägten Konsumenten weisen unterschiedliche Präferenzen und Erwartungen an das Einkaufserlebnis auf, was zu hohen Streuverlusten der Marketingmaßnahmen und zu verringerter Vertriebseffizienz führt. Händler müssen lernen, die Kunden und ihre Präferenzen zu verstehen. Um trotz des Paradigmenwechsels eine Kundenbindung in der digitalen Zeit zu erzielen und die Kunden trotz ihrer charakterlichen Vielfältigkeit effizient und zielgruppennah ansprechen zu können, müssen die deutschen Einzelhändler auf ein „Customer-Centric Retailing“ setzen.
Customer-Centrig Retailing im deutschen Handel
Der Ansatz des Customer-Centric Retailing stellt den Konsumenten in das Zentrum des unternehmerischen Handels und fordert eine genaue Kenntnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse – die sogenannten Customer Insights.
Um diese Einblicke in das Kaufverhalten der Konsumenten zu erhalten, spielt die Digitalisierung des Handels eine zentrale Rolle.
Die Transformation nimmt hierbei nicht nur die Funktion des Enablers, sondern auch die des Innovationstreibers ein:
- Digitalisierung als Enablers: Durch die datenbasierte Ausrichtung des Omnichannel-Handels können die Kunden dank der gesammelten Daten, wie Transaktionsdaten oder Kaufhistorie, in jeder Phase ihres Lebenszyklus geeignet angesprochen werden.
- Digitalisierung als Treiber: Modifikation und Digitalisierung der Handelsbranche. Es wird eine stärkere Kundenorientierung und -kenntnis erforderlich, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.
Eine wesentliche Rolle im Customer-Centric Retailing spielen die Kundendaten. Durch digitale Datenerfassung und Vernetzung sind eine Vielzahl an Transaktions- und Marktdaten vorhanden, deren Analyse und Interpretation wesentlichen Einfluss auf die Segmentierung des Kunden haben. Um jedoch nicht nur die marktbezogenen, sondern auch die psychologischen Faktoren abzudecken, ist es meiner Meinung nach notwendig das klassische Customer-Centric Retailing um die Wertesysteme der Limbic Map nach Hans-Georg Häusel zu ergänzen. Das von der Gruppe Nymphenburg entwickelte Modell zielt darauf ab, die Prozesse im Kopf des Kunden darzustellen und seine Emotionssysteme mit seinen Werten zu verknüpfen.
Für die Digitalisierung des Handels hat dies eine besondere Bedeutung, da durch die genauere Kenntnis der Kundenwerte eine optimierte Verkaufsstrategie entwickelt und emotional in den Köpfen der Konsumenten verankert werden kann. So können sie mit den richtigen Technologien an den passenden Kanälen abgeholt werden.
Beitragsbild: TechCrunch
