Der Kunde von heute tickt anders als noch vor ein paar Jahren. Er ist mittlerweile digitalisiert. Smartphone, Smartclothing, Smartwatch, Smarthome – bei vielen Menschen dreht sich die Welt um die smarten Gadgets. Natürlich bedeutet das nicht, dass Einkäufe heute ausschließlich online stattfinden werden. Auch der digitale Konsument geht weiterhin in Geschäften einkaufen – doch möchte er dasselbe Angebot auch online oder noch besser auf seinem Smartphone vorfinden, wenn er es benötigt.
Der digitale Kunde möchte nahtlos vernetzt sein – überall. Die Kunst ist es, alle Kanäle zu verknüpfen; analog und digital. Omnichannel kategorisiert sich dabei nicht als eigenständige Kanalstrategie, wie der Multi- oder Cross-Channel-Ansatz, vielmehr als Erweiterung der beiden Strategien, immer mit Blick auf den vernetzten Konsumenten.
Die Besonderheiten des Omnichannel
Dieser Blick auf die digitalen Kunden zeichnet den Omichannel Ansatz aus – doch wo beginnt man mit der Vernetzung? Das Jahresbudget in alle Kanäle investieren? Katalog, Onlineshop, App – es gibt so viele Möglichkeiten, doch man darf sich in der Kanalvielfalt nicht verlieren!
Wenn Unternehmen versuchen zu viele Kanäle einführen, verzetteln Sie sich häufig und können keinen ihrer Kunden oder sonstigen Steakholder ganzheitlich bedienen. Manager müssen sich ihre Ressourcen ansehen. Gibt es ein Lager? Sind Filiale oder Personal dafür geeignet die neuen Anforderungen realistisch abdecken? Haben die Mitarbeiter überhaupt die Kapazität Online-Support oder eCommerce Systeme zu bedienen oder sind sie mit ihrem analogen Job ausgelastet? Abhängig in einigen Branchen ein Onlineshop zum guten Ton, soziale Medien sollten auch abgedeckt sein. Jedoch dürfen sich Unternehmer in ihrer Onlinestrategie nicht verzetteln. Lieber einen Kanal richtig abdecken statt auf allen präsent sein, aber keinen zu bedienen. Eine App? Wenn der passende Dienstleister dazu da ist und die Inhalte der Firma für eine mobile Anwendung geeignet sind, eine gute Idee. Der Mehrwert muss nur auf Seiten des Kunden ersichtlich sein.
Nur nicht verzetteln
Am Ende des Tages kommt es nicht darauf an, welche Kanäle ein Unternehmen hat, es ist vor allem wichtig, dass es mehr als nur den Laden bietet. Sind Firmen auf den von ihren Konsumenten simultan verwendeten Kanälen präsent, stellen sie sicher, in jeder Phase des Kaufprozesses von ihm gefunden zu werden und mit ihm zu interagieren. Der Omnichannel-Vertrieb versetzt den Kunden damit in die Lage, während des Einkaufs problemlos und nahtlos zwischen Online, Mobile und Stationär zu wechseln, ohne wertvolle Informationen zu verlieren.
Und der nahtlose Wechsel ist hier das Schlüsselwort. Natürlich kommen beim Onlineshop noch Versandkosten hinzu, doch trotz allem – die Preise müssen die Gleichen sein – Online und Offline. Die Rabatt-Aktionen sollen sich in allen Kanälen wiederspiegeln. Transparenz und Kontinuität sind der Erfolgsfaktor eines Omnichannel-Vertriebs. So fühlen sich die Kunden erstgenommen und gut aufgehoben – egal ob Online, Mobile oder Stationär!
