Chatbots sind aktuell in vielen Branchen und Industriezweigen Thema weitreichender Diskussionen. Im Zuge der digitalen Transformationen, wollen immer mehr Unternehmen ihre Services in das digitale Zeitalter überführen. Chatbots sind dabei für viele Unternehmen eine schnelle Lösung zur Optimierung ihres Services. Wenn man aktuelle Forschungsergebnisse von Gartner betrachtet keine unwahrscheinliche Entwicklung, denn das Forschungsinstitut erwartet, dass bis 2020 85% der Kundenbeziehungen automatisiert sein werden. Eine der betroffenen Industrien wird die Versicherungsbranche sein.
In der Versicherungsbranche ist die digitale Disruption bereits seit vielen Jahren ein relevantes Thema. Es gilt nicht nur digitale Güter zu versichern und das eigene Geschäftsmodell und die angebotenen Leistungen auf die sich verändernde Gesellschaft anzupassen, auch die Versicherer selbst müssen sich wandeln und digitale Werkzeuge einsetzen. Einer aktuellen Studie nach nutzen daher bereits 7 % der Versicherer in Deutschland Chatbots zur Ergänzung ihres Serviceangebots; weitere 44 % planen einen solchen Schritt.
Chatbots als Versicherungsagenten
Für die datenintensive Versicherungsbranche sind die Bots dabei ein Segen. Sie lernen schnell neue Dinge zu tun und können sich in Sekundenschnelle durch riesige Menge an Informationen arbeiten. Durch die künstliche Intelligenz in den Systemen können gut programmierte Bots Muster erkennen und damit verbundene Aktionen zu wiederholen, wenn sie durch bestimmte Worte, Phrasen oder andere Stimuli ausgelöst werden
Viele Versicherer setzen daher schon heute auf die Technologie und setzen Sie bereits international ein, wie chatbots.org eindrucksvoll auflistet:
- Magda ist der Chatbot für Link4, eine in Polen ansässige Online Kfz-Versicherung.
- Allie ist der virtuelle Online-Assistent der Allianz, der Versicherungsnehmern einen 24/7 Service bietet.
- Arbie unterstützt die Kunden der RBC Insurance in Kanada bei allen möglichen Fragen.
- Marc vertritt das Krankenversicherungsangebot der französischen Credit Agricole.
Die Zukunft der Versicherungsbranche
Mit den beratenden Bots können Versicherungen ihren Service ins nächste Zeitalter befördern. Die automatisierten Gesprächspartner beantworten den Kunden alle Fragen rund um die Versicherungsangebote und Tarife. Doch gibt es noch einiges an Verbesserungspotenzial und initialen Aufwendungen.
Chatbots erscheinen im ersten Moment klug zu sein, doch sind sie es nicht direkt ab der Programmierung. Sie müssen geschult werden und aus den Interaktionen lernen. Daher müssen auch die Nutzer mit angemessenen Erwartungen an diesen Service herangeführt werden, damit es nicht zu großen Enttäuschungen kommt.
Die Zukunft der Chatbots in der Versicherungsbranche hängt wahrscheinlich im Wesentlichen von der Entwicklung des Artificial Intelligence Bereichs ab. Die einzige Möglichkeit, wie Chatbots in Zukunft einer menschlichen Interaktion nahekommen, ist durch fortschrittliche Verarbeitung der aufgenommenen Informationen und durch verbessere Algorithmen für das maschinelle Lernen.
