In den vergangen Jahrzehnten konnten wir immer wieder beobachten, wie künstliche Intelligenz Programmen und Anwendungen Leben einhauchte. Artificial Intelligence ist dabei der wesentliche Baustein zur Lösung eines Problems geworden. Nun widmen sich Unternehmen mit Hilfe von AI einer neuer neuen Herausforderung – der Digitalisierung des Handels.
Der Handel ist im Wandel, ein Spruch den man die letzten Jahre zu oft gehört hat. Omnichannel, digitale Transformation und neue Kundenanforderungen stellen Retailer vor zuvor nicht gekannte Anforderungen. Spätestens seit Facebooks F8 Entwicklerkonferenz können sie aufatmen (oder ins Schwitzen kommen). Auf dem diesjährigen Event gab das Unternehmen, neben Entwicklungen im Bereich Virtual Reality, bekannt, dass sie die Zukunft des Messaging und der B2C Interkation gefunden zu haben – und zwar mit Hilfe von Artificial Intelligence.
Die neue AI-Software des Social Media Giganten ermöglicht es Entwicklern Bots für den Facebook Messenger zu programmieren. Diese interagieren im Namen des Unternehmens mit den Nutzern und bieten ihnen Services und Beratung, die früher der Händler oder dessen Angestellte in Service und Verkauf erledigen mussten. Eine Lösung, die einem von Kunden häufig kritisierten Problem des Handels entgegenwirkt; die Gefahr ist heute oft, dass der Einzelhandel durch teilweise schlecht ausgebildete Teilzeitkräfte und mangelnde Kundennähe seine alten Tugenden verliert und damit die gute Beziehung zum Kundenstamm gefährdet.
Mit der Integration der Bots in die bereits bestehende Messenger App erreichen Händler und Facebook stolze 900 Millionen Nutzer pro Monat. Direkt auf ihrem Smartphone, ohne eine eigene App zu programmieren oder den Webshop responsive zu machen. Ein weiterer Vorteil ist in diesem Fall Big Data, denn durch die Nutzerinteraktionen lernt der Chat-Bot und passt sich immer individueller und spezifischer dem Kunden und dessen Bedürfnisse an. Vorbei die Anrufe beim Händler, die lange Suche im Webshop oder die tausenden Apps auf dem Smartphone – man muss nicht mal mehr zwingend aus dem Haus. Einfach den Messenger öffnen, dem gewünschten Unternehmen oder Händler eine Nachricht schreiben und der Bot kümmert sich um einen. Das heißt nicht, dass die Mitarbeiter ihren Job verlieren oder der stationäre Handel verloren geht – es ist nur eine weitere Möglichkeit sich dem Ruf nach einem vernetzten Handel zu nähern. Sich dem Omnichannel Retailing zu öffnen.
Doch wie kommt man an so einen Chat-Bot? Facebook hat auch dafür eine Lösung, sie stellen die Software den Entwicklern kostenfrei zur Verfügung.
„Das ermöglicht es Ihnen, sehr hochentwickelte Kommunikationsbots zu schreiben. Sie müssen dieses Werkzeug nicht verwenden, um einen Bot für den Messenger zu bauen. Dafür genügt dessen Standardprogrammierschnittstelle. Aber um komplexere Bots zu bauen, können Sie jetzt diese Engine benutzen. Sie füttern sie mit Beispielkonversationen. Dann kann der Bot mit jeder Variation davon selbständig umgehen. Weil er über künstliche Intelligenz verfügt und das maschinelle Lernen beherrscht, wird er mit der Zeit immer besser. Sie müssen nicht alles programmieren. Er erledigt das für Sie.“ – David Marcus, Vice President of Messaging Products bei Facebook
Facebook möchte das Gesicht des Omnichannel Retails werden. Und dabei verknüpfen sie die bereits bestehenden Kanäle perfekt. Wenn das Gespräch mit dem Kunden darauf kommt, öffnet der Bot die Webseite des Anbieters und nimmt anschließend die Bestellung auf. Wenn gewünscht kann sogar die Bezahlung über den Messenger laufen, denn diese ist schon länger ein Programmbestandteil.
Facebook trifft mit den auf der F8 bekanntgegebenen Artificial Intelligence Plänen den Kundennerv, denn diese waren es schon lange Leid für jeden Händler und für jedes Unternehmen eine neue App zu installieren.
Meine Studie „Innovationen im Handel“ hat in der Diskussion mit den Kunden deutlich den Wunsch nach einer einheitlichen Lösung hervorgebracht – und Facebook erfüllt diesen nun.
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