Die Grundlage des Design Thinking ist es, den Nutzer in die Prozesse der Produktentwicklung und Innovation zu integrieren. Design Thinking fördert und fordert dabei die gemeinschaftliche Kreativität zwischen Unternehmen und Kunden. Doch um das User-Centric-Design optimal zu nutzen, gilt es den Kunden besser kennenzulernen und ihn zu verstehen.
Um ein besseres Verständnis der Nöte und Probleme auf Kundenseite zu erhalten, gilt es ihn in seinem Alltag zu beobachten und zu lernen, wie er die Produkte oder die Produktgruppe aktuell anwendet und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Man muss die Informationen direkt bei ihm sammeln und ihn in den alltäglichsten Prozessen begleiten, um Muster im Verhalten zu erkenne. Das Design Thinking nennt diese Phase „Obervation“.
Der Design Thinker beobachtet darin, wie sich Menschen verhalten und wie sie miteinander, aber auch mit den Produkten interagieren. Erst wenn man seine eigenen Produkte aus dem Blickwinkel der anderen Seite sieht, versteht man wo die Reise hingehen kann.
Auf den Spuren der Kunden
Der ehemalige CEO von Proctor & Gamble, A.G. Lafley, hat diesen Prozess der Observation zum Prinzip seines Erfolgs gemacht. Im Jahr besuchte er dutzende Konsumenten, begleitete sie einen Tag lang, half ihnen zum Teil beim Putzen oder Kochen und war für die Zeit der Beobachtung ein Teil ihres Alltags. Besonders die Produkte die nicht in die P&C Familie gehörten waren dabei für ihn besonders interessant. Er stellte die richtigen Fragen, hörte den Kunden aufmerksam zu und zog die richtigen Schlüsse.
Im Design Thinking geht es darum, ein aufmerksamer Zuhörer und Beobachter zu werden. Dabei ist der Prozess der Observation von den Methoden der Verhaltensforschung gar nicht so weit weg. Ein guter Design Thinker hat ein gutes psychologisches Verständnis der verschiedenen Vorgänge im Kopf der Kunden und kann zwischen den Zeilen lesen.
Design Thinking heißt beobachten
Egal ob man den Kunden nun in einem Produkttest oder Zuhause beobachtet, man muss sich auf ihn einlassen. Daher gilt es sich frühzeitig für die Observation einen Fahrplan zurecht zu legen, was man sich für Erkenntnisse aus der Beobachtung erhofft. Diese Vorbereitung bestimmen oft auch, welche Art der Beobachtung die Beste wäre und wie viele Konsumente man auf diese Art analysieren muss.
Den Erfahrungen verschiedener Design Thinker nach gibt es häufig, abhängig der Fragestellung, den Moment in der Observationsphase, ab dem man häufig das Gleiche hört. Ab da weiß man, dass man die wahrscheinlichsten Szenarien abgefragt hat und kann in die nächste Phase des Design Thinking übergehen, der Ideation.
Vorbereitung ist, auch im Design Thinking, der Schlüssel zum Erfolg. Oft haben wir keine Wahrnehmung von den Dingen, die wir als Gegeben betrachten. Der Perspektivenwechsel kann manchmal Wunder bewirken.
