Am 23. Juni 2017 fand im Burda Bootcamp, dem Startup Lab von Hubert Burda Media, das „Grand event about Chatbots & Voice Assistants“ statt. 12 Speaker, ungefähr 300 Teilnehmer und sehr viele Insides rund um Chatbots und Voice Assistants. Das Thema Chatbots oder kurz Bots wird in der heutigen Zeit dabei immer relevanter. Ob im Service oder als virtuelle persönliche Assistenten. Unternehmen, aber auch Privathaushalte entdecken die Technologie immer mehr für sich.
Gemeinsam mit Technology Messenger Munich eröffnete das Burda Bootcamp den Teilnehmern die breite Welt der Chatbots. Der Themenspektrum war dabei breit, von Used Cases und Unternehmensstrategien in ihrem Business Track, bis zur Programmierung von Skills für Amazon Echo im Technik Track. Nachdem mich besonders die unternehmerische Seite reizte und die Speaker spannende Einblicke versprachen, nahm ich den Business Track.
Chatbots – ein Markt für die Zukunft
Den Anfang machte die Firma Oratio. Bernhard Hauser, CEO und Co-Founder des Unternehmens, berichtet von der Entwicklung seines Unternehmens von der Online-Feedback Plattform zum Chatbot Anbieter. Mit Playern wie Facebook auf dem Markt erkannten Oratio schnell den Trend zum Thema Messanging. Dabei bewiesen die Gründer ein gutes Gespür, denn heute ist der Messenger Markt einer der am stärksten wachsenden Sektoren der Tech Szene.
Doch trotz allem befinden wir uns bei den Entwicklungen erst am Anfang. Bernhard Hauser mahne in seiner Keynot an, dass die Chatbot Entwickler häufig nicht für den Kunden entwickeln, sondern nur für weitere Entwickler. Doch wäre dies sehr kurzsichtig. Die Technologie entwickelt sich durch solche Maßnahmen zwar rasant weiter, doch die breite Öffentlichkeit findet den Zugang zu Bot Diensten nicht. Seine Botschaft:
„We need to educate the market and the customers“
Trotz positiver Marktentwicklung müssen die Chatbots noch besser auf die Nutzererwartungen angepasst werden. Es muss den Entwicklern bewusst sein, dass Kunden oft erwarten, dass der Bot intelligent wäre, nur weil er spezifische Antworten kennt. Vielen Bots fehlt aber der angemessene Grad der Interaktion. Es muss eine kundennahe Lösung entwickelt werden und dies geht nicht alleine. Der Oratio Gründer ruft dazu auf, dass wir alle voneinander lernen sollten, denn „Messaging is here to stay“.
Use Cases für Chatbots
Nadia Kaloyanova vom Startup „Technology Valley“ gab in ihrem Vortrag einen Einblick in die Use Cases und Chancen der Chatbot Technologie. Die Agentur beschäftigt sich primär mit der Entwicklung von Bots. Kein Wunder also, dass Kaloyanova einen breiten Marktüberblick mitbrachte, denn ihre Erfahrungen erstrecken sich über eCommerce und Mobile Apps, bis zum Marketing und Support. Diese Branchen, so Kaloyanova, sind prädestiniert für Bots, denn man kann die Inhalte hier perfekt auf die individuellen Anforderungen von Unternehmen und Kunden anpassen:
„Customised conted must be linked to the chatbot“
Nadia Kaloyanova, die sich auf Chatbots Development und Natural Language Processing spezialisiert hat, berichtet von einigen ihrer Bots und verdeutlicht an diesen Beispielen verschiedene Chancen und Möglichkeiten der Chatbot Technologie.
Mit Bots, erklärt sie, gibt es viel weniger Probleme für Nutzer sich auf eine Technologie einzulassen; Chatbots brauchen keine Downloads, Updates oder Registrierungsprozesse. Sie funktionieren einfach: auf allen Betriebssystemen, in fast allen Frontends oder Messenger Systemen. Durch die Integration in Dienste, wie den Facebook Messenger, geht der Mehrwert der Bots aber noch weiter. Sie können durch solche Plattformen auf die Daten des Social Media Dienstes zugreifen und die Konversationen noch individueller und einzigartiger für den Nutzer gestalten. Die Persönlichkeit des Bots und seine Empfehlungen sind damit noch näher am Kunden dran.
Recruiting mal anders – JobPal
Dass die technologische Entwicklung auch vor der Personalbranche nicht haltmacht, lag glaube ich auf der Hand. Christoph Gberg , Co-Founder von Job Pal, hat dies gemeinsam mit seinen Kollegen schon früh erkannt und nutzt in seiner Firma Chatbots für den Recruiting Prozess. Die Bots des Berliner Startups sind dabei so programmiert, dass sie auf Fragen zur Unternehmenskultur und den Tätigkeitsfeldern detaillierte Antworten kennen. Der Bewerber bekommt so schneller einen Blick in die Unternehmenswelt seines potenziellen zukünftigen Arbeitgebers und kann begeistert werden. Doch auch für die Personalabteilungen gibt es weiter einiges zu tun:
„Obviously the chatbot needs to be trained, to become smarter, to understand the question. But when they learned it, it is a unique experience for candidates.“
Die Mission des Startups ist es, Unternehmen bei der Optimierung ihres Bewerbungsprozesses zu helfen und die User Journey der Kandidaten zu optimieren.
Doch Gberg hatte auch Tipps für Chatbot Entwicklern. Was ihm besonders wichtig war, ist die Erkenntnis, dass Bots für den Nutzer angenehm im Umgang sein müssen. Sie sollten sich nicht in zu vielen Tätigkeiten verlieren, sondern lieber auf einen Kernbereich, wie beispielsweise das Recruiting, konzentrieren, in dem sie dem Nutzer alle Arten von Informationen optimal und lückenlos liefern können. Wichtig ist in allen Konversationen jedoch, dass die Chatbots auf keinen Fall so tun sollten, als wären sie Menschen. Dies würde die Nutzer nur unnötig irritieren.
Von Fitness- und Dating-Chatbots
Die nächsten Vorträge beim Burda Bootcamp gaben ein Einblick in den Nutzen von Chatbots für die Fitness- und Datingbranche. Johannes Eisenlohr, Gründer von PUSH2AIM, stellte seinen Fitnessmotivator Bot vor. Der Chatbot HeyBuddy soll Menschen helfen ihre Fitnessziele zu erreichen.
Dafür liefert er Informationen zum Durchführen einzelner Übungen und vermittelt ergänzend wissenswertes rund um das Thema Sport.
Prashant Pitti, hat eine Vision, der Serial Entrepreneur möchte mit seiner Plattform NearGroup Singles die Möglichkeit eröffnen sich mittels Chatbot zunächst anonym auszutauschen. Über Dienste wie Facebook Messenger und Co sollen die Nutzer sich erst anonym kennenlernen. Nach fünf Minuten Konversation ist es erst möglich Fotos auszutauschen. Doch wieso braucht es dafür einen Chatbot? Auf die Frage sagte Pitti:
„A chatbot can stay quietly on your smartphone. An app can’t.“
Wenn man nun bedenkt, dass die wenigsten Apps länger als zwei Jahre auf einem Handy bleiben, eine berechtigte und sehr durchdachte Strategie, die den Mehrwert von Chatbots deutlich macht.
Chatbot Marketing – ein Umdenken im Branding
Den Abschluss des Business Tracks machte Maximilian Unger, Partner & Director bei ELEVATE (TheVentury). Mit Berater- und Startuphintergrund, nahm Unger die Zuschauer mit auf die Reise ins Chatbot Marketing.
Doch zunächst, so Unger, ist ein Umdenken gefordert. Grundsätzlich sollten Unternehmen in diesem Bereich zunächst lernen ihre Dienste einfach zu gestalten. Der Nutzer kennt die Chatbot Technologie nicht sehr gut und muss sich erst an sie gewöhnen. Dafür müssen besonders die Features der Bots klar geplant und kommuniziert werden. Der Nutzer muss sich an die neue Technologie herantasten und muss dabei das Unternehmen immer in den Antworten wiederfinden:
„Every Chatbot has his own KPI, so make sure to connect its KPI to your company KPI.“
Je tiefer Unger in das Chatbot Marketing einstieg, umso klarer wurde es, dass es sich sehr von der klassischen Markenkommunikation unterscheidet. Während sich das traditionelle Marketing auf Kampagnen konzentriert, sind Chatbots eher ein „Loop of Micro-Interactions“, hier ist es kein Problem, wenn mal Funkstille zwischen Bot und Nutzer herrscht, das wesentliche der Bot-Kommunikation ist die regelmäßige Interaktion. So wird eine langfristige Bindung geschaffen, die langfristig über den Erfolg eines Chatbots bestimmt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Chatbot Event des Burda Bootcamp einzigartig war. Die spannenden Vorträge und der Blick hinter die Kulissen von aktiven Chatbot Unternehmen machte die Technologie und ihre Chancen und Risiken deutlicher. Wir sind erst am Anfang der Entwicklung. Chatbots und Messanging werden in Zukunft immer stärker Teil unseres Alltags werden. Wir müssen uns also darauf vorbereiten und einlassen.
