Bei Burger King USA hat „Patty“ nichts mit einem Burger zu tun. Stattdessen steht der Name für einen neuen KI-Assistenten, der direkt im Headset der Mitarbeitenden sitzt – zuhört, hilft und zugleich bewertet. Dieses Experiment findet aktuell in den USA statt und wird hier für den dortigen Markt erprobt.
Das System ist Teil der internen Plattform BK Assistant und basiert auf moderner Sprach-KI. In ersten Testphasen kommt Patty bereits in mehreren hundert US-Filialen zum Einsatz. Die Idee dahinter ist einfach: Statt Handbücher zu durchsuchen oder Kolleg:innen zu fragen, können Mitarbeitende Fragen direkt stellen – etwa zur richtigen Zubereitung eines Produkts oder zur Reinigung von Geräten. Patty liefert Antworten in Echtzeit und wird damit zu einer Art digitalem Coach im laufenden Betrieb.
Doch der Assistent kann mehr als nur Wissen vermitteln. Er ist mit Kassensystem, Inventar und Küchentechnik verknüpft und erkennt etwa, wenn Bestände knapp werden oder Maschinen nicht richtig funktionieren. In solchen Fällen kann er Hinweise geben oder Prozesse anpassen – etwa indem nicht verfügbare Produkte automatisch aus Menüs oder App-Angeboten entfernt werden.
Besonders kontrovers ist eine weitere Funktion: Patty analysiert Gespräche im Drive-through. Das System erkennt Schlüsselbegriffe wie Begrüßungen oder Höflichkeitsfloskeln und errechnet daraus einen sogenannten Freundlichkeits-Score für die Filiale. Dieser soll laut Burger King dazu dienen, Servicequalität zu verbessern und Trainingsbedarf sichtbar zu machen.
Kritiker sehen darin jedoch eine neue Form digitaler Überwachung. Wenn KI nicht nur Arbeitsabläufe unterstützt, sondern auch emotionale Aspekte wie Freundlichkeit misst, verschiebt sich die Rolle solcher Systeme. Service wird quantifizierbar – und potenziell kontrollierbar.
Burger King betont, Patty solle kein Disziplinierungsinstrument sein, sondern ein Hilfsmittel. Die Bewertungen würden auf Filialebene genutzt und nicht zur individuellen Bestrafung von Mitarbeitenden. Dennoch zeigt das Projekt, wie KI zunehmend auch weiche Faktoren der Arbeit erfasst.
Damit fügt sich Patty in einen breiteren Trend der Systemgastronomie ein. Während KI bislang vor allem Bestellprozesse oder Inventar optimierte, rückt nun die Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kundschaft in den Fokus. Freundlichkeit wird zur messbaren Größe.
Parallel experimentiert Burger King auch im Marketing mit generativer KI, etwa bei der Erstellung von Werbebildern oder der Entwicklung neuer Produktideen. Patty hingegen zielt auf den operativen Alltag.
Ob sich der Assistent flächendeckend durchsetzt, bleibt abzuwarten. Klar ist jedoch: KI findet zunehmend ihren Weg dorthin, wo Arbeit unmittelbar stattfindet – selbst ins Headset am Drive-through.
