In der heutigen Zeit entwickelt sich die Technologie so schnell, dass es für viele Händler schwierig ist, an der Spitze der Innovation zu bleiben. Chatbots, Mobile Payment, Order-in-Store – es erscheint bald so, als würden täglich neue Technologien hinzukommen, so kann es oft schwierig sein zu entscheiden, auf welchen Trend man aufspringen sollte oder was nur eine Modeerscheinung ist.
Eine Innovation, die den Handel grundlegend verändern wrid sind die Chatbots. Diese werden bereits verwendet, um Online-Transaktionen für den Kunden erheblich zu erleichtern. Beispiele dafür finden sich besonders bei großen Marken: so hat beispielsweise Kia einen eigenen Facebook Messenger Bot, mit dem sie die neuesten Features ihrer Autos präsentieren. H&M hilft mit ihrem Kik basierten Bot anhand persönlicher Präferenzen das perfekte Outfit zusammenzustellen. Beide informieren die Nutzer auf der Grundlage von personalisierten Daten und helfen die Lücke zwischen dem Onlinehandel und dem „Konversationshandel“ zu verkleinern.
Betrachtet man die klassischen Onlineshops ist dies ein Weg in die richtige Richtung. Statt ihre Kunden Formulare ausfüllen zu lassen, sie durch Dropdown Menüs zu quälen oder ihnen unübersichtliche Filter zur Verfügung zu stellen, helfen die Chatbots bei der Wahl des richtigen Produkts – fas so, wie es ein Einzelhandelsmitarbeiter auch tun würde.
Vorteile der Chatbots für Händler
Chatbots bieten einen konsequenten Kundenservice für die Konsumenten. In der heutigen Zeit des Omnichannel-Handels erwarten Kunden auf allen Kanälen einen gleichbleibenden Service. Bisher war dies jedoch Online nur schwer möglich, da es keine direkte Art der Konversation gab. Mit Chatbots können Händler nun einen zusammenhängenden und konsistenten Kundenservice bieten, der ganz dem Markenbild des Retailers entspricht.
Doch nicht nur der Service wird damit besser, der Kunde spart auch Zeit. Statt sich durch lange Produktbeschreibungen zu kämpfen oder FAQ Bereiche zu studieren, hilft der Chatbot durch seine interaktive Art dabei die richtigen Produkte schnell zu finden und die Einkaufszeit zu minimieren. Das beschleunigt nicht nur den Absatz im eCommerce, sondern hilft auch die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.
Wenn die Kunden innerhalb kürzester Zeit die richtigen Antworten auf ihre Fragen erhalten, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie während des Einkaufs abspringen und erhöht sogar die Chancen, dass sie für weitere Einkäufe zurückkommen.
Chatbots im klassischen Einzelhandel
Nicht nur im Onlinehandel können Bots eine große Rolle spielen. Auch der klassische Einzelhändler kann von den Chancen der computergestützten Kundeninteraktion profitieren. So unterstützen Terminals am POS oder Apps, die mit einem Chatbot ausgestattet sind, die Verkäufer bei ihrer Tätigkeit und helfen dem Kunden bei der Orientierung im Laden.
Aktuelle Studien von Google zeigen, dass 97% der Kunden ihr Telefon beim Einkauf nutzen. Dabei forschen sie nach weiteren Informationen zum Produkt oder suchen Vergleichsangebote. Wenn die Produktfragen durch einen Chatbot schnell und zufriedenstellend beantwortet werden können, sparen sich Kunden die lange Suche. Wenn der Bot gut programmiert wurde, kann er die Frage eines Kunden in nur zwei oder drei Interaktionen die Frage des Kunden beantworten und konkrete Empfehlungen oder Antworten geben.
Es ist dabei auch denkbar, dass die Chatbots in Zukunft zusätzliche Prämien verteilen und so den Kunden während des Einkaufs noch besser betreuen. Mit Hilfe der persönlichen Daten und der schnellen Reaktion sind die Bots also ein Segen für die Händler. Doch eines darf nicht vergessen werden: sie sind eine Ergänzung für die Verkäufer am Point-of-Sale, ersetzen diese und ihre persönliche Beratung noch lange nicht.
