Aktuelle Szenarien sagen, dass die Künstliche Intelligenz die Service-Leistung in Unternehmen enorm steigern kann. Auch die Lufthansa-Gruppe hofft auf dieses Szenario und setzt nun KI ein, um ihre Mitarbeiter bei internen Fragen zu unterstützen.
In Kooperation mit Technologie Gigant IBM soll das Service Help Center der Lufthansa in die Zukunft geführt werden und Mitarbeitern auch bei komplexen Fragen unterstützen. So enthält die neue KI Lösung etwa Antworten auf die Frage, wie ein Passagier mit drei Surfbrettern einzuchecken sei, so Mirco Bharpalania, Leiter Data Analytics bei der Lufthansa Group.
„Es geht um Qualitätsverbesserung, darum, die richtigen Infos zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen“
Aufbaue soll das System auf der IBM Watson-Lösung. Mit einem gemeinsamen Entwicklungsteam wird aktuell an der neuen Lösung für die interne Mitarbeiterkommunikation der Lufthansa gearbeitet.
Einen Schwerpunkt setzt das Konzept, das sich die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz von Watson nutzbar macht, auf weitere Nutzerszenarien, etwa im Einsatz für Kunden-Feedback im Call Center für Endkunden. Die teils unstrukturierten Daten werden dabei mit einer Kombination aus verschiedenen Cloud-Services von IBM analysiert und auch in natürlicher Sprache zur Verfügung gestellt.
Während die meisten Unternehmen künstliche Intelligenz in der Endkundenkommunikation nutzen, geht Lufthansa den internen Weg und bereitet damit auch eine schrittweise Sensibilisierung ihrer Mitarbeiter auf die neue Technologie vor, die in wenigen Jahren alle Bereiche eines Unternehmens transformieren wird.
