Eigenschaften eines erfolgreichen Chatbots

3 Wege um eure Chatbots zu optimieren

Chatbots sind auf dem Vormarsch. Nach einer aktuellen Studie von Juniper Research werden Artificial Intelligence und Virtual Assistants die Service-Industrie bis zum Jahr 2022 grundlegend zu revolutionieren. Unternehmen können durch die innovative Erweiterung ihrer Prozesse bis zu 8 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen. Doch was macht einen guten Chatbot aus und wie kann man seine aktuellen Möglichkeiten optimal nutzen. Drei Hinweise für die strategische Planung.

 

1. Den Nutzer im Fokus

Im Mittelpunkt aller Chatbot-Systeme steht der Nutzer. Er ist es, der mit den Bots kommunizieren muss und der sich auf sie einlassen muss. Dafür ist es unumgänglich den Menschen an der Tastatur zu kennen und sich auf ihn einzustellen. Chatbots sind stets am effektivsten, wenn sie die Vorlieben des Nutzers kennen und sich auf diese personalisieren.

Gerade die Messenger Bots sind bei der Mission der Personalisierung von Vorteil. Immer wenn ein Nutzer einen Chat startet, kennen die Unternehmen nicht nur die Identität des Nutzers, sondern auch dessen Interessen und vergangene Interaktionen mit dem System. Mittels AI entsteht so, langfristig gesehen, eine einzigartige, personalisierte Interaktion, die mit jeder Unterhaltung dazu lernt.

 

2. Chatbots mit Persönlichkeit

Es ist wichtig, dass der Bot, auch wenn er eine Maschine ist, eine Persönlichkeit hat. Auch wenn dem Nutzer im Idealfall bewusst ist, dass er mit einem Chatbot und nicht einem Servicemitarbeiter spricht, erwartet er trotz allem eine gewisse Empathie hinter den Worten.

Viele Unternehmen sind dabei verleitet einen bunten Blumenstrauß an Persönlichkeiten zu erschaffen, doch wie schon im klassischen Marketing ist Konsistenz der Schlüssel zum Erfolg. Der Chatbot sollte so entwickelt werden, dass er als Repräsentant des Unternehmens einsetzbar ist und dessen Werte und Kultur wiederspiegelt.

Um die Unterhaltung für den Nutzer jedoch wirklich erlebbar zu machen sollte der Bot auch in der Lage sein selbstständig kurzen Small Talk zu halten. Mit Anwendungen wie Api.ai oder Wit.ai ist diese Charaktereigenschaft, auch ohne große Programmierkenntnisse, zu integrieren.

 

3. Unbekanntes als Chance

In jeder Unterhaltung kann der Moment kommen, indem das System keine Antwort mehr kennt. Dabei unterscheidet sich die Situation nicht vom klassischen Servicemitarbeiter. Doch wie dieser an einen Vorgesetzten oder Experten verweist, kann auch der Chatbot an einen menschlichen Gesprächspartner weitergeben.

Gerade bei Messanger Bots ist dieser Wechsel kein Problem. Der Chatbot wird auf eine entsprechende Frage auf eine Recherche verweisen. Der Nutzer bekommt dann eine Nachricht auf sein Telefon, wenn er eine Antwort vom Servicemitarbeiter erhalten hat.

Natürlich gibt es auch einfach die Nutzerfragen, auf die es keine Antwort gibt. Bis zu 70% der Ungewissheiten, die aktuell bei Chatbots auftreten, basieren auf dem Versuch der Nutzer die Grenzen des Bots zu erkunden, so aktuelle Analyseauswertungen.

Chatbots stellen eine große Chance für Unternehmen dar, doch erfordern sie die detaillierte Initialplanung eines genauen Nutzer- und Interaktionswegs. Die verschiedenen Interaktionen müssen vorhergesehen und einprogrammiert werden. Je länger der Bot jedoch Teil der Kommunikation und des Services ist, umso flüssiger und dynamischer wird der Gesprächsverlauf.


Schreibe einen Kommentar

*