Innovation erklärt: Chatbots

Innovation erklärt: Chatbots

In diesem Jahr könnten Chatbots den Durchbruch schaffen. Ob im Service, Journalismus oder Handel, die Artificial Intelligence gestützten Helfer werden die Prozesse vieler Unternehmen erleichtern und die Interaktion zwischen diesen und ihren Kunden lebendiger denn je machen.

 

Der Chatbot ist dabei im Wesentlichen nichts anderes als ein klassischer Chat. Doch nicht von Mensch zu Mensch, wie man Chatsysteme heute bereits im Service anwendet, sondern von Maschine zu Mensch. Eine Revolution im Service und in der Kundenansprache. Mit der Weiterentwicklung von Machine Learning und Artificial Intelligence in den nächsten Monaten und Jahren werden Chatbots immer realer und das Angebot wird umfangreicher und attraktiver für Unternehmen.

 

Chatbots – The next big Thing (Quelle: Deutsche Welle)

 

Wofür können Chatbots genutzt werden?

Mit Chatbots können Kunden noch schneller und effizienter eine Antwort auf ihre Fragen bekommen. Der Traum der Industrie ist es dabei, dass Bots später alle erdenklichen Anfragen automatisiert beantworten können. 24 Stunden, 7 Tage die Woche. Eine Revolution des Kundenservice.

Auch außerhalb des Servicebereichs finden die Chatbots Anwendung. Sie können Fragen zum Unternehmen beantworten oder Einkaufsprozesse optimieren. Auch im Journalistischen formulierten sie Texte und individualisieren sie ganz nach den Vorlieben der Leser. Die Anwendung im Onlineshop liegt fast auf der Hand. Statt sich durch Suchmasken eines Onlineshops zu kämpfen, können die Bots den Kunden beraten und leiten, wie es die Angestellten eines Händlers heute vor Ort tun würde.
Die Herausforderung ist, dass die Kunden nicht die gesamte Interaktion lang daran erinnert werden, dass sie mit einer Maschine sprechen. Der Chatbot braucht eine Persönlichkeit, ein Gesicht, einen Namen. So können die Gespräche von Mensch zu Maschine flüssiger und ohne Hemmungen geführt werden.

 

Wie kann man mit Chatbots Geld verdienen?

Das Ertragsmodell für Chatbots ist noch in der Findungsphase. Selbst die etablierten Player im Markt tun sich noch schwer. So innovativ beispielsweise Facebook mit ihrer Messenger Chatbots ist, so schwer tun sie sich auch mit der Generierung von Umsätzen in diesem Segment:

 

“However, although Messenger is widely used … consumers have been slow to warm up to the idea of interacting with chat bots and paid advertising in messaging applications” – Debra Aho Williamson, Principal Analyst eMarketer

 

Aktuell entwickeln sich verschiedene Finanzierungsmodelle, um Erlöse mit Hilfe von Chatbots zu erwirtschaften. Von dem klassischen Abo, in dem der Bot einen dauerhaften Service anbietet und abonniert wird, bis zur Werbeschaltung und zum sponsored Content ist alles denkbar.

 

Eines wird bei allen Überlegungen deutlich:

Chatbots sind noch am Anfang ihrer Möglichkeiten, doch der Trend geht weiter. Im Jahr 2017 werden immer mehr Industrien und Branchen auf die AI gestützten Helfer setzen und ihren Service und ihre Angebote ausbauen. Es bleibt abzuwarten, wie lange es braucht, bis die Grenze zwischen realem Gesprächspartner und Bot völlig verschwimmen – im positiven, wie im negativen Sinne.


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